Менеджер по развитию клиентского опыта

Чем предстоит заниматься:

• Исследование и анализ незакреплённой клиентской базы (60 000 клиентов) для выявления точек роста выручки и скрытых сегментов (селлеры, ИП, юрлица под видом физлиц);
• Аудит каналов привлечения новых клиентов: сайт, ПВЗ, колл-центр, самообслуживание, партнёрские программы; оценка эффективности и стоимости привлечения (CAC) по каждому каналу;
• Анализ инструментов на сайте: калькулятор стоимости, личный кабинет, предзаказ, оформление накладной, оплата; выявление барьеров конверсии и точек отказа (drop-off);
• Исследование внутренних процессов компании, влияющих на клиентский опыт: от заявки до доставки, согласование условий, обработка претензий, скорость реагирования;
• Анализ ценообразования: сравнительный анализ тарифов, эластичность спроса по сегментам, эффективность акций и скидок (ROI промо), A/B-тестирование ценовых предложений;
• Поиск и пилотирование новых способов привлечения клиентов: цифровые каналы, интеграции с маркетплейсами, реферальные программы, сегментные механики (welcome-цепочки, триггеры);
• Декомпозиция клиентского пути (Customer Journey Map): от первого касания до повторной отправки, выявление точек боли (pain points) и моментов истины (moments of truth);
• Формирование гипотез по устранению неудобств и повышению конверсии; подготовка технических заданий на доработку систем (сайт, ЛК, CRM) и процессов;
• Мониторинг KPI незакреплённого канала: конверсия разовых в повторных, LTV, CAC, churn rate, наполняемость услугами, NPS/CSI клиентов без менеджера;
• Мониторинг KPI незакреплённого канала: конверсия разовых в повторных, LTV, CAC, churn rate, наполняемость услугами, NPS/CSI клиентов без менеджера.

Наши пожелания к кандидатам:

• Глубокие знания в области анализа данных, критического мышления, навыков структурирования информации и принятия обоснованных решений;
• Знание программного обеспечения: уверенное использование MS Excel (сводные таблицы, Power Query, сложные формулы), Power BI / Tableau, SQL (базовые запросы для выгрузки данных), Яндекс.Метрика / Google Analytics;
• Знание методологий и инструментов: Customer Journey Map, Service Blueprint, Jobs-to-be-Done (JTBD), A/B-тестирование, RFM-анализ, когортный анализ, воронки конверсии, UX-исследования;

• Понимание специфики логистики / транспортной отрасли: базовые принципы грузоперевозок, терминология (накладная, ПВЗ, терминал, доставка до двери, консолидация), особенности B2B и B2C-сегментов;

• Навыки проведения качественных исследований: глубинные интервью с клиентами, usability-тестирование, анализ обратной связи (отзывы, претензии, обращения в поддержку);
• Применение инструментов и техник анализа и улучшения бизнес-процессов (BPMN, UML, Customer Journey Map, Service Blueprint, Lean, Six Sigma);
• Опыт работы с CRM-системами (Битрикс24, amoCRM, Salesforce) и системами сквозной аналитики (Roistat, Calltouch) - будет преимуществом.

Мы предлагаем:

• Работу в крупной транспортной компании, занимающей лидирующие позиции на рынке в своем сегменте;
• Прозрачную систему оплаты труда;
• Официальное трудоустройство с первого дня работы;
• Корпоративный университет;
• Насыщенную корпоративную жизнь;
• Подарки сотрудникам и их детям на праздники;
• График работы: понедельник – пятница, с 9:00 до 18:00;
• Комфортный офис по адресу: ул. Якорная, 17 Ш.