Внимание кандидатам: пожалуйста, укажите в отклике свой ник в Telegram.
Для большинства компаний техподдержка - это статья затрат. Для нас это продукт. Клиент покупает его каждый месяц и каждый месяц решает, покупать ли дальше. Если сервис сильный — клиент остаётся с нами на годы и берёт больше услуг. Если нет — уходит.
Поэтому мы ищем не «айтишника над айтишниками». Мы ищем человека, который умеет управлять сервисом как бизнесом.
О нас
I LIKE IT — сервисная IT-компания в Москве. Мы оказываем IT-поддержку и 1С-сопровождение для бизнеса: производство, ритейл, дистрибьютеры.
Сейчас в направлении более 40 клиентов на обслуживании и более 15 человек в командах поддержки. Мы растём и открываем роль, которой раньше в компании не было.
Мы растём, в связи с чем открываем вакансию Руководителя сервисного направления (IT и 1С-поддержка) / IT-директора.
Чем предстоит управлять
Это не роль управления внутренними ресурсами IT. Под вами всё сервисное направление:
- IT-поддержка: инженеры 1, 2 и 3 линии, выездные инженеры
- 1С-поддержка: консультанты и аналитики
- P&L направления: выручка, валовая прибыль, себестоимость услуги, утилизация инженеров
- Портфель клиентов: удержание, развитие, рост выручки на клиента
- Продуктовая часть: каталог услуг, тарифы, SLA, состав пакетов обслуживания
По сути вы — владелец продукта «IT-сервис» и руководитель бизнес-юнита одновременно. Решения о том, что мы продаём, как мы это оказываем и сколько это стоит нам самим, принимаете вы.
В связи с этим мы ищем руководителя, который:
- Готов брать ответственность за качество сервиса и развивать его как полноценный продукт;
- Умеет выстраивать процессы поддержки по стандартам ITIL/ITSM с фокусом на клиента;
- Понимает IT-инфраструктуру и системное администрирование "изнутри"
Ключевые задачи
Сервис как продукт
- Выстроить процессы поддержки по ITIL/ITSM: инцидент-менеджмент, проблем-менеджмент, эскалация, управление изменениями;
- Довести до рабочего состояния SLA — как то, что реально измеряется и соблюдается;
- Развивать каталог услуг и тарифную линейку: что входит в пакеты, что продаётся сверху, где мы теряем маржу;
- Построить базу знаний и снизить зависимость сервиса от конкретных людей;
Деньги
- Отвечать за финансовый результат направления: выручка, ВП%, себестоимость обслуживания;
- Управлять юнит-экономикой: сколько нам стоит поддержка одного пользователя, одного сервера, одной базы 1С;
- Планировать и защищать бюджет подразделения;
Клиенты
- Удерживать и развивать портфель: работать с оттоком, находить точки роста внутри действующих клиентов;
- Общаться с ключевыми клиентами на уровне первых лиц;
- Участвовать в пресейлах вместе с отделом продаж — от вас зависит, что мы вообще можем пообещать клиенту;
Команда
- Подбор, адаптация, обучение и развитие инженеров и консультантов;
- Матрица компетенций, грейды, KPI и система мотивации внутри подразделения;
- Нормальная загрузка на людей вместо режима постоянного тушения пожаров;
Как мы поймём через год, что всё получилось
- Направление растёт как по выручке, так и по валовой прибыли;
- Приходят новые клиенты. Клиенты внутри портфеля растут;
- SLA соблюдается предсказуемо;
- Отток портфеля управляемый и объясним;
- Уход одного сильного инженера не обваливает качество сервиса;
Что мы ожидаем от кандидата:
- Опыт работы на позиции руководителя ТП от 2-х лет;
- Опыт работы в технической поддержке от 3-х лет;
- Опыт работы с системами Service Desk и понимание стандартов ITSM/ITIL на практике (сертификаты как преимущество)
- Уверенные знания в области системного администрирования на уровне L2-L3;
- Базовые навыки администрирования 1С;
- Знания и понимание работы серверной и сетевой инфраструктуры обязательны!
- Понимание продуктов 1С (администрирование баз, обновления, права) будет преимуществом;
- Опыт работы с внешними клиентами: вы понимаете разницу между «закрыть тикет» и «сохранить лояльность клиента»;
Будет большим плюсом:
- Опыт в сервисной или аутсорсинговой IT-компании — то есть там, где поддержка была продуктом, а не расходной статьёй в бюджете;
- Опыт управления финансовым результатом подразделения (P&L, юнит-экономика, ценообразование услуг);
- Понимание продуктов 1С: администрирование баз, обновления, права доступа;
- Опыт внедрения или серьёзной перестройки ITSM-системы;
Условия:
- График работы 5/2;
- Совокупный доход 250 000 – 350 000 руб. на руки: фиксированная часть + бонус за финансовый результат направления;
- Реальные полномочия: вы управляете бизнес-юнитом и меняете процессы, а не согласовываете изменения полгода;
- Оформление удобным для вас способом (ТК, СЗ, ИП) и оплачиваемые на 100% отпуска и больничные;
- Минимум бюрократии и подчинение напрямую CEO — решения принимаются быстро!
- Дружелюбная молодая команда и лояльное руководство;
- Уютный офис в историческом здании в 3-х минутах ходьбы от метро Маяковская, мансардный этаж, кофе, чай и вкусняшки:)
И главное
Мы не ищем героя, который в три часа ночи в одиночку спасает сервер клиента от шифровальщика.
Мы ищем руководителя, который сделает так, чтобы героизм требовался как можно реже: с работающими SLA, понятной эскалацией, сильной командой, живой базой знаний и нормальной загрузкой на инженеров.
Как проходит отбор
- Знакомство с HR — 30 минут;
- Интервью с CEO: ваш управленческий и сервисный опыт;
- Практический кейс: разбор реальной ситуации из нашего портфеля;
- Финальная встреча и оффер;
Ждем твой отклик!
