Достигай большего
вместе с ВТБ
Откликнуться
82% соискателей
рекомендуют нас
по данным платформы DreamJob 2026 г.
2 место среди лучших
работодателей
в рейтинге hh.ru 2025 г.
Обязанности: - развивать системы определения причин обращений клиентов в банк, включая автоматизацию и повышение качества разметки;
- поддерживать актуальность классификаторов причин и выстраивать обратную связь с подразделениями;
- анализировать голос клиента и внутренние данные, выявлять проблемные процессы и точки неудовлетворённости;
- развивать голос сотрудника: собирать обратную связь от фронт-линии о проблемах клиентов и процессов и использовать её наравне с голосом клиента;
- повышать долю вопросов, решаемых с первого обращения, через устранение причин повторных обращений;
- выстраивать системный процесс работы с причинами обращений: от выявления проблемы до её устранения и контроля эффекта;
- инициировать и сопровождать мероприятия по улучшению процессов вместе с бизнесом и ИТ, оценивать их эффект на клиентский опыт;
- развивать систему метрик и отчётности по клиентскому опыту для руководства
Требования: - высшее экономическое образование;
- опыт работы от трех лет на позиции руководителя проектов или направления по развитию клиентского опыта;
- реализованные проекты от идеи до внедрения, в том числе кросс-функциональные, с участием бизнеса и ИТ;
- опыт работы с голосом клиента: жалобами, обращениями, результатами опросов. Понимание, как выявлять причины обращений и превращать их в улучшения процессов;
- уверенное знание метрик NPS, CSI, CES, Claim Rate, Contact Rate, CR, доли решения с первого обращения. Умение выстраивать систему показателей проекта и оценивать эффект;
- владение подходами JTBD и CJM, умение строить карты клиентского пути и выявлять реальные потребности клиентов;
- владение методологиями (waterfall, agile), умение составлять дорожные карты и план-графики проектов;
- умение описывать процессы, поиск узких мест, проектирование целевого процесса;
- уверенное владение Excel.
Преимущества работы в ВТБ
Масштабные проекты
Сильная команда профессионалов
Возможности карьерного роста
Конкурентная зарплата
Корпоративные программы для обучения и развития
ДМС со стоматологией с 1 месяца
Льготные условия по банковским продуктам
Клуб привилегий со скидками от партнеров
Большой выбор фитнес-клубов со скидкой
Дополнительные дни отпуска
Откликнуться
Присоединяйся к команде ВТБ!
Банк ВТБ (публичное акционерное общество)
