Менеджер проектов клиентского сервиса

О команде: Задача проектного офиса клиентского сервиса - сделать процессы службы поддержки Авито эффективнее, а инструменты - удобнее. Мы стремимся к тому, чтобы операторы службы поддержки тратили меньше времени на рутинные задачи и больше - на помощь клиентам, обеспечивая вау-сервис.
Какие задачи вас ждут: Управлять проектами с участием продуктовых команд, разработки, аналитики, маркетинга, операций и других подразделений без прямого подчинения, собираемых под проект;Вести параллельно 3–5 кросс-функциональных проектов по улучшению клиентского опыта или операционной эффективности службы поддержки одновременно: от инициации до результата — планирование, бюджет, бэклог, ресурсы, контроль прогресса и обоснование отклонений;Доводить проекты до измеримого бизнес-эффекта, применяя перепланирование и «дожим» зависших инициатив;Обеспечивать прозрачность: дашборды, регулярные статусы, ранняя эскалация рисков и проблем с фактами, цифрами и планом выхода;Вести проектную документацию: уставы, Roadmap, RACI/DACI, реестры рисков, функциональные требования, ТЗ, инструкции, протоколы митингов;Управлять кросс-функциональными коммуникациями: договариваться со смежниками, эскалировать с аргументацией, разрешать конфликты;Разрабатывать и защищать бизнес-кейсы, проектные сценарии, to be процессов;Собирать и анализировать данные из информационных систем, проводить бизнес-анализ процессов, строить CJM;Инициировать улучшения процессов, внедрять AI-инструменты для автоматизации рутины и ускорения получения результата проекта.
Мы ждем, что вы: Имеете подтвержденный опыт управления проектами клиентского сервиса в технологической, продуктовой или e-commerce среде более 2 лет;Работали с кросс-функциональными командами;Готовы к ответственности за результат;Доводили проекты до бизнес-результата, а не только до выполнения плана;Имеете опыт ведения 3–5 проектов одновременно, приоритизации по бизнес-эффекту, балансу ресурсов и дедлайнов;Практически владеете Agile (Scrum, Kanban) и гибкими подходами;Уверенно используете Jira, Confluence или аналоги;Умеете настраивать дашборды и отчётность под запросы бизнеса;Знакомы с процессом сбора ресурсов и формирования команд под проект без формальной власти над участниками;Знакомы с созданием и ведением проектной документации (устав, Roadmap, RACI/DACI, реестр рисков) с фокусом на практическую пользу, а не бюрократию;Умеете доносить сложное просто, управлять ожиданиями, проводить переговоры;Умеете работать с данными для обоснования решений и приоритетов, оценки влияния срывов сроков и необходимости эскалаций.
Работа у нас — это: Гибридный или удалённый формат работы;Прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании;Самостоятельность в принятии решений, возможность влиять на развитие внутренних продуктов;Талантливая команда, сообщество профессионалов;Возможность использовать ИИ в работе с помощью корпоративных решений без необходимости оплаты;Постоянное развитие: обратная связь от руководителя, курсы, тренинги, оценка компетенций;Выстроенный процесс онбординга и поддержка бадди на этапе адаптацииВозможность влиять на процессы одного и самых сложных центров клиентского сервиса на рынкеЗабота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисах принимают терапевт и массажист;Всё необходимое для продуктивной работы: техника, софт, аксессуары.