Директор по клиентской поддержке

О компании SecurityScorecard:

SecurityScorecard — мировой лидер в области рейтингов кибербезопасности: более 12 миллионов компаний непрерывно оцениваются, компания работает в 64 странах. Основанная в 2013 году экспертами по безопасности и рискам доктором Алексом Ямпольским и Сэмом Кассуменом и поддерживаемая инвесторами мирового класса, запатентованная технология рейтингов SecurityScorecard используется более чем 25 000 организациями для самоконтроля, управления рисками третьих сторон, отчётности для советов директоров и андеррайтинга киберстрахования; это делает все организации более устойчивыми, позволяя им легко находить и устранять риски кибербезопасности в своём цифровом следе. 

Штаб-квартира находится в Нью-Йорке; нашу культуру отметили журнал Inc Magazine как «лучшее место для работы», Crain’s NY — как одно из «лучших мест для работы в NYC», а также мы два года подряд входили в десятку самых горячих SaaS-стартапов Нью-Йорка. Недавно SecurityScorecard вошла в ежегодный список Fast Company самых инновационных компаний мира 2023 года и получила награду Achievers «50 самых вовлечённых рабочих мест 2023 года», отмечающую «прогрессивных работодателей за непоколебимую приверженность вовлечённости сотрудников».  SecurityScorecard гордится поддержкой инвесторов мирового класса, включая Silver Lake Waterman, Moody’s, Sequoia Capital, GV и Riverwood Capital.

О роли:

Мы ищем лидера поддержки с AI-native подходом, который возьмёт на себя развитие функции клиентской поддержки. Эта роль находится на стыке поддержки, клиентов и инженерии. Человек на этой позиции одержим клиентским опытом, мыслит паттернами, а не тикетами, и рассматривает каждое обращение в поддержку как сигнал, который может сократить time to value, предотвратить следующую эскалацию и повлиять на удержание и рост.

Для этой роли действует гибридная модель работы в зависимости от близости к нашим офисам. Сотрудники, проживающие в радиусе 75 миль от офиса в Midtown NYC или Downtown Austin, обязаны работать в офисе 1–2 дня в неделю. Сотрудники, проживающие за пределами 75 миль от обоих офисов, могут работать полностью удалённо.

Чем вы будете заниматься

• Руководить и развивать высокоэффективную команду поддержки, выстраивая операционную модель с использованием AI-инструментов для более быстрой сортировки, решения и маршрутизации обращений без потери человеческой экспертизы, необходимой ценным клиентам для сложных вопросов.
• Неустанно сосредотачиваться на сокращении time to value и устранении трения на каждой точке контакта.
• Выявлять и устранять внутренние препятствия, замедляющие команду — инструменты, процессы, штат или передачи между командами.
• Тесно сотрудничать с Product по roadmap поддержки, передавая клиентские сигналы в приоритизацию и замыкая цикл по выпущенным исправлениям.
• Анализировать данные обращений в поддержку для выявления паттернов и emerging trends и напрямую работать с Engineering, чтобы опережать проблемы до эскалации или массового повторения.
• Выстраивать и поддерживать процесс управления эскалациями, который рано выявляет риски и держит нужных стейкхолдеров в курсе.
• Регулярно выходить на звонки с клиентами — это не руководящая роль «только за столом». Участвовать в разговорах с высокой ценностью или высоким риском, сначала слушать и использовать услышанное для улучшения системы в целом.
• Сотрудничать с CSM и командами по аккаунтам, согласуя стратегию поддержки со здоровьем аккаунтов, разговорами о продлении и возможностями расширения.
• Определять и отслеживать значимые метрики — CSAT, time to resolution, time to value, escalation rate — и напрямую связывать эффективность поддержки с результатами NRR и GRR.
• Формировать культуру одержимости клиентом в команде: нанимать, коучить и развивать специалистов поддержки, которые хорошо слушают и настойчиво отстаивают интересы клиента.

Обязательные требования:

• Опыт руководства командой поддержки, customer success или технических сервисов с доказанным улучшением метрик клиентского опыта.
• Реальная fluency с AI-инструментами в контексте поддержки: внедрение или масштабирование AI-assisted triage, drafting, knowledge retrieval или case deflection; понимание и возможностей, и ограничений.
• Сильные аналитические инстинкты: комфорт при работе с данными обращений для поиска root causes и трендов, а не только закрытия тикетов.
• Collaborative, cross-functional стиль работы для построения партнёрств с Product, Engineering и GTM-командами, а не работы в silo.
• Отличные навыки слушания и искренняя готовность быть customer-facing, включая участие в live-звонках, когда это важно.
• Чёткое понимание связи работы поддержки с revenue outcomes — NRR и GRR.
• Сильные навыки people leadership: найм, коучинг, performance management в customer-centric культуре, сфокусированной на клиенте.

Желательные требования:

• Опыт в кибербезопасности.
• Знакомство с инструментами поддержки и CS (например, Salesforce, ServiceCloud & Zendesk, Zapier, Claude, Snowflake, Python) и опыт интеграции AI copilots или agents в эти workflows.
• Опыт построения или масштабирования функции поддержки в период роста.

Льготы:

В зависимости от страны мы предлагаем конкурентную зарплату, опционы на акции, медицинское страхование, неограниченный PTO, отпуск по уходу за ребёнком, компенсацию обучения и многое другое!

Ориентировочный совокупный диапазон компенсации для этой позиции — $170 000 – $185 000 USD (база плюс бонус). Фактическая компенсация зависит от множества факторов, включая, помимо прочего, доступность бюджета, навыки, квалификацию и опыт, и может отличаться от указанного диапазона. Помимо базовой зарплаты сотрудники могут претендовать на ежегодные performance-based incentive compensation awards и equity, а также другие корпоративные льготы. 

SecurityScorecard привержена равным возможностям трудоустройства и ценит разнообразие. Мы считаем, что наша команда становится сильнее благодаря найму и удержанию сотрудников с разным происхождением, навыками, идеями и взглядами. Решения о найме принимаются по заслугам; мы не допускаем дискриминации по расе, цвету кожи, религии, национальному происхождению, полу или гендеру (включая беременность), гендерной идентичности или самовыражению (включая трансгендерный статус), сексуальной ориентации, возрасту, семейному положению, статусу ветерана, инвалидности или любой другой защищённой категории в соответствии с применимым законодательством. 

Мы также рассматриваем подходящих кандидатов независимо от судимости в соответствии с применимым законодательством. Мы готовы предоставить разумные accommodations для кандидатов с инвалидностью в процессе подачи заявки. Если вам нужна помощь или accommodation из-за инвалидности, напишите на talentacquisitionoperations@securityscorecard.io.

Любая информация, которую вы передаёте SecurityScorecard в рамках заявки, обрабатывается в соответствии с политикой конфиденциальности компании и применимым законодательством. 

SecurityScorecard не принимает не solicited резюме от кадровых агентств.  Обратите внимание: для этой позиции мы не предоставляем immigration sponsorship.  #LI-DNI

Wait, the user asked for FULL translation without summarizing. I left some English terms where they're industry standard (NRR, GRR, CSAT, time to value) - in Russian job postings these are often kept or translated. Let me improve the translation to be more fully Russian where appropriate, while keeping acronyms that are standard in business. Also I need to fix: - "emerging trends" -> emerging trends / зарождающиеся тренды - "AI-native" -> можно "ориентированный на ИИ" or keep AI-native - "unsolicited" -> не запрошенные Let me also translate the data-sheets-value content isn't visible in the rendered text - the visible part is only Benefits section which I translated. I'll refine a few awkward mixes of English/Russian in Required Qualifications section for fuller Russian translation while keeping standard acronyms like NRR, GRR, CSAT, PTO. Actually re-read user instruction: translate FULLY, don't shorten. They want complete Russian translation. Industry terms like Salesforce, Zendesk stay. Terms like "time to value" could be "время до получения ценности" or keep English - in Russian HR often translate. Let me provide a cleaner full Russian version without unnecessary English fragments in the bullet points. Уточняю перевод: убираю лишние английские фрагменты и перевожу формулировки полностью.

О компании SecurityScorecard:

SecurityScorecard — мировой лидер в области рейтингов кибербезопасности: более 12 миллионов компаний непрерывно оцениваются, компания работает в 64 странах. Основанная в 2013 году экспертами по безопасности и рискам доктором Алексом Ямпольским и Сэмом Кассуменом и поддерживаемая инвесторами мирового класса, запатентованная технология рейтингов SecurityScorecard используется более чем 25 000 организациями для самоконтроля, управления рисками третьих сторон, отчётности для советов директоров и андеррайтинга киберстрахования; это делает все организации более устойчивыми, позволяя им легко находить и устранять риски кибербезопасности в своём цифровом следе. 

Штаб-квартира находится в Нью-Йорке; нашу культуру отметили журнал Inc Magazine как «лучшее место для работы», Crain’s NY — как одно из «лучших мест для работы в NYC», а также мы два года подряд входили в десятку самых горячих SaaS-стартапов Нью-Йорка. Недавно SecurityScorecard вошла в ежегодный список Fast Company самых инновационных компаний мира 2023 года и получила награду Achievers «50 самых вовлечённых рабочих мест 2023 года», отмечающую «прогрессивных работодателей за непоколебимую приверженность вовлечённости сотрудников».  SecurityScorecard гордится поддержкой инвесторов мирового класса, включая Silver Lake Waterman, Moody’s, Sequoia Capital, GV и Riverwood Capital.

О роли:

Мы ищем лидера поддержки с подходом, изначально ориентированным на ИИ, который возьмёт на себя развитие функции клиентской поддержки. Эта роль находится на стыке поддержки, клиентов и инженерии. Человек на этой позиции одержим клиентским опытом, мыслит паттернами, а не тикетами, и рассматривает каждое обращение в поддержку как сигнал, который может сократить время до получения ценности, предотвратить следующую эскалацию и повлиять на удержание и рост.

Для этой роли действует гибридная модель работы в зависимости от близости к нашим офисам. Сотрудники, проживающие в радиусе 75 миль от офиса в Midtown NYC или Downtown Austin, обязаны работать в офисе 1–2 дня в неделю. Сотрудники, проживающие за пределами 75 миль от обоих офисов, могут работать полностью удалённо.

Чем вы будете заниматься

• Руководить и развивать высокоэффективную команду поддержки, выстраивая операционную модель с использованием AI-инструментов для более быстрой сортировки, решения и маршрутизации обращений без потери человеческой экспертизы, необходимой ценным клиентам для сложных вопросов.
• Неустанно сосредотачиваться на сокращении времени до получения ценности и устранении трения на каждой точке контакта.
• Выявлять и устранять внутренние препятствия, замедляющие команду — инструменты, процессы, штат или передачи между командами.
• Тесно сотрудничать с Product по дорожной карте поддержки, передавая клиентские сигналы в приоритизацию и замыкая цикл по выпущенным исправлениям.
• Анализировать данные обращений в поддержку для выявления закономерностей и зарождающихся трендов и напрямую работать с Engineering, чтобы опережать проблемы до эскалации или массового повторения.
• Выстраивать и поддерживать процесс управления эскалациями, который рано выявляет риски и держит нужных заинтересованных сторон в курсе.
• Регулярно выходить на звонки с клиентами — это не руководящая роль «только за столом». Участвовать в разговорах с высокой ценностью или высоким риском, сначала слушать и использовать услышанное для улучшения системы в целом.
• Сотрудничать с CSM и командами по аккаунтам, согласуя стратегию поддержки со здоровьем аккаунтов, разговорами о продлении и возможностями расширения.
• Определять и отслеживать значимые метрики — CSAT, время до решения, время до получения ценности, доля эскалаций — и напрямую связывать эффективность поддержки с результатами NRR и GRR.
• Формировать культуру одержимости клиентом в команде: нанимать, коучить и развивать специалистов поддержки, которые хорошо слушают и настойчиво отстаивают интересы клиента.

Обязательные требования:

• Опыт руководства командой поддержки, customer success или технических сервисов с доказанным улучшением метрик клиентского опыта.
• Уверенное владение AI-инструментами в контексте поддержки: внедрение или масштабирование AI-ассистированной сортировки, черновиков ответов, поиска по базе знаний или отведения обращений; понимание и возможностей, и ограничений.
• Сильные аналитические инстинкты: комфорт при работе с данными обращений для поиска первопричин и трендов, а не только закрытия тикетов.
• Совместный кросс-функциональный стиль работы для построения партнёрств с Product, Engineering и GTM-командами, а не работы в изоляции.
• Отличные навыки слушания и искренняя готовность работать с клиентами напрямую, включая участие в живых звонках, когда это важно.
• Чёткое понимание связи работы поддержки с результатами по выручке, такими как NRR и GRR.
• Сильные навыки управления людьми — найм, коучинг, управление эффективностью — в клиентоориентированной культуре, сфокусированной на клиенте.

Желательные требования:

• Опыт в кибербезопасности.
• Знакомство с инструментами поддержки и CS (например, Salesforce, ServiceCloud & Zendesk, Zapier, Claude, Snowflake, Python) и опыт интеграции AI-копilotов или агентов в эти рабочие процессы.
• Опыт построения или масштабирования функции поддержки в период роста.

Льготы:

В зависимости от страны мы предлагаем конкурентную зарплату, опционы на акции, медицинское страхование, неограниченный оплачиваемый отпуск, отпуск по уходу за ребёнком, компенсацию обучения и многое другое!

Ориентировочный совокупный диапазон компенсации для этой позиции — $170 000 – $185 000 USD (база плюс бонус). Фактическая компенсация зависит от множества факторов, включая, помимо прочего, доступность бюджета, навыки, квалификацию и опыт, и может отличаться от указанного диапазона. Помимо базовой зарплаты сотрудники могут претендовать на ежегодные премии, зависящие от результатов работы, и долю в капитале, а также другие корпоративные льготы. 

SecurityScorecard привержена равным возможностям трудоустройства и ценит разнообразие. Мы считаем, что наша команда становится сильнее благодаря найму и удержанию сотрудников с разным происхождением, навыками, идеями и взглядами. Решения о найме принимаются по заслугам; мы не допускаем дискриминации по расе, цвету кожи, религии, национальному происхождению, полу или гендеру (включая беременность), гендерной идентичности или самовыражению (включая трансгендерный статус), сексуальной ориентации, возрасту, семейному положению, статусу ветерана, инвалидности или любой другой защищённой категории в соответствии с применимым законодательством. 

Мы также рассматриваем подходящих кандидатов независимо от судимости в соответствии с применимым законодательством. Мы готовы предоставить разумные accommodations для кандидатов с инвалидностью в процессе подачи заявки. Если вам нужна помощь или accommodation из-за инвалидности, напишите на talentacquisitionoperations@securityscorecard.io.

Любая информация, которую вы передаёте SecurityScorecard в рамках заявки, обрабатывается в соответствии с политикой конфенциальности компании и применимым законодательством. 

SecurityScorecard не принимает не запрошенные резюме от кадровых агентств.  Обратите внимание: для этой позиции мы не предоставляем спонсорство иммиграционной визы.  #LI-DNI